本周星巴克完成的5件事

到目前为止,我们所有人都已经听说过这个故事-上周,两名黑人在等待朋友时在费城星巴克被捕。 经理在使用完洗手间却没​​买任何东西后打电话给911,这是我做的事超出了我的能力! 像我们大多数人一样,我相信这些人受到了不公平的对待,但是作为危机顾问,我认为星巴克对这种情况的处理很好。 这是我的一些观察结果:

1. CEO立即拥有该问题并亲自道歉。

事件发生三天后,星巴克首席执行官凯文·约翰逊(Kevin Johnson)向员工发送了一封信,告知发生了什么事情,并于一天后发表公开的视频道歉。 我了解到,在危机期间,除非您认为有必要,否则您不希望您的最高管理者拥有该问题,而在这种情况下,确实是这样。 约翰逊在道歉时充满同情心和真诚。 他没有借口。 他说自己很抱歉,并称此事件“应受谴责”。他说:“这不是我们(星巴克)是谁,也不是我们将来要成为的人。”他现在用自己的行动证明这一点。

2. CEO亲自会见了这些人,并通过私下交谈来做正确的事情。

约翰逊兑现了录像中的讲话,并于本周与两名男子会面,向他们道歉并听到他们的担忧。 星巴克没有透露会议的细节,只是确认会议的召开是适当的。 如果他们透露了会议上讨论的内容,那么星巴克似乎会以此为借口来挽回面子并称赞自己如何处理危机。 我希望这些细节将保持私密性,而男人们分享的东西将受到重视。

3.商店的经理离开了公司,我们不知道为什么(没关系)。

在这种情况下,公众会期望头脑风暴,他们会通过与叫911的经理分道扬did来做正确的事。目前尚不清楚员工在什么情况下离开,也不知道要解雇还是解雇公众。退出。 这是人事问题,确认经理在那里不再工作似乎是适当的。 它提供问责制并使公众满意。 从长远来看,它甚至可以帮助那个人。

4.他们采取了大胆的行动,宣布将关闭8,000多家商店,以提供种族偏见培训。

5月29日,星巴克将关闭8,000多家公司拥有的商店,为175,000名员工提供“旨在防止我们商店受到歧视的种族偏见教育”。 无意识的偏见培训-教人们关于他们是否对某群人的偏见,不管他们是否意识到这一点-已经存在多年了,但是现在公司和组织可以提供更多的偏见。 甚至我去年在萨克拉曼多州立大学接受了一次无意识的偏见培训,发现它使我更加注意自己与他人的互动方式。 但是,有人批评它是否会有所作为,但我仍然相信这是朝正确方向迈出的一步。

5.很明显,他们有他们的危机顾问在桌旁。

通常,直到危机变成了成熟的垃圾箱大火,才将危机咨询师带入了困境。 但是,在这种情况下,很明显,星巴克的执行团队正在通过立即解决问题并做出回应来遵循其危机管理团队的建议。 他们尚未走出困境,但似乎正在适当地处理危机。

总结了我的初步观察。 我期待看到这场危机在接下来的几周中将继续如何发展。 您同意还是不同意我的观察? 您如何看待星巴克的危机应对能力? 请随时在下面的评论中打我!